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时时彩APP下载_客服晚莺:早期接到医疗人员退改,第一反应是“得保障”_政策


时时彩APP下载 客服晚莺:早期接到医疗人员退改,第一反应是“得保障” 2020-02-12 08:11来源:新京报

原标题:客服晚莺:早期接到医疗人员退改,第一反应是“得保障”

一场突如其来的新冠肺炎疫情,让本该处于高峰期的旅游行业迎来了一场始料未及的考验,而最先接受大考的无疑就是一线的客服人员时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。当退改的电话开始扎堆儿,当越来越多的咨询和新冠肺炎疫情相关,当用户焦虑的情绪开始蔓延,飞猪客服晚莺意识到,此次事态和自己以往4年客服工作中遇到的事件都不同时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。还没有任何退改政策出台的情况下,处于一线的客服人员率先走到了退改的第一线,企业的利益与消费者的理解信赖之间,客服作为最先触达消费者的工作人员,他们的意见给后续的退改政策出台起到了重要的推动和参考作用时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。

第一时间保障医护人员退改需求

今年春节前夕,晚莺和往年一样值班答疑,春节本身是旅行高峰,作为重大风险保障部的客服,晚莺近几年的春节都在值班,帮助消费者处理一些出行中的紧急情况时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。今年的1月21日农历腊月二十七,晚莺在上午开始频繁接到消费者因疫情取消行程的咨询,突如其来的大批量退改下,还没有酒店、航司以及官方统一的退改政策,晚莺说:“这时候我们解释起来还是比较困难的”,同时晚莺也开始向决策部门反馈沟通,“看看能否有特殊保障”。

“这时候我突然看到商家群里有人问,一位广州第一人民医院南沙医院的医生因疫情要在医院待命支援,需要取消春节行程安排,包含国际机票的订单能不能全额退款”。在还没有政策支持其订单无损退订的情况下,晚莺的“第一反应就是我们要保障一线的医护人员需求,就快速做了一个决定,对医护人员承诺说,您不用担心,如果您的订单真的产生损失了,后续航空公司没有出台政策,我们肯定会帮您承担这些损失时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。”发现医护人员需求的晚莺将情况同步反映给了决策层,提出为医护人员无损取消行程的建议。

1月21日午间,飞猪立刻发布了对医护人员的特殊保障政策,表示所有奋战一线的医护人员,因本次事件取消休假的,在飞猪预订的所有产品可免费取消时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。飞猪也成为首个承诺保障一线医护人员权益的平台,随后几天飞猪的特殊保障人群从医疗人员扩展到包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等,也带动了行业内大范围同类政策推出。

医疗人员退改保障政策发布后,晚莺说:“当时其实没有太特别的感受,只是觉得我们做了一件正确的事情时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。”

“用户因联系不上平台有情绪能理解”

1月21日之后,晚莺也就此开启了连续20天的工作模式时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。1月21日后,飞猪通知客服人员全员上线在家办公,退改咨询量也开始一路上升,服务增量和平时春节相比增加了5-6 倍,直到大年三十晚上,飞猪客服来电量迎来峰值,达到去年同期10倍时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。

“从大年三十开始我们公司就启动了基本上全员客服的状态,技术、运营以及公关等其他业务线的同学都投入到了接线的工作中。我们早上不到8点睁眼开始工作,一直到半夜两点左右,基本上是一个睁眼工作闭眼睡觉的状态时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。”晚莺说时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策

在重大风险保障部门,晚莺也算有不少处理经验,比如遇到台风、地震等不可抗力时,也会有小批量的退改咨询,但这样大量的退票还是史无前例,全员客服依旧无法全面应对暴增的来电时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。而对于用户来说,春节出游“泡汤”,面对复杂的退改条款,费用到底能不能退就需要诉诸客服寻求答复,客服电话打不进去,情绪也更加焦躁时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。面对用户的情绪,晚莺告诉新京报记者,“我们能理解用户的心情,退改政策逐渐明确,用户大多是因为联系不上平台有些情绪,但都还好。”

晚莺告诉新京报记者,目前虽然咨询量有所下降,但还是没办法说退改已经告一段落,部分国家和地区对中国游客的入境政策不断有一些变化和调整,后半阶段要重点保障受到政策影响的旅客时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。此外,之前退改的主要是2月份的行程,现在会逐渐有一些远期的行程比如三四月份的订单咨询,不能掉以轻心。

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快速决策,团队1小时之内制定处理方案

目前,依靠 “一键退”在线退订功能、智能客服功能,飞猪的退改问题已经得到了有效缓解时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。晚莺表示,“产品、开发同学已经夜以继日地帮我们实现了业务上想得到的支持,政策相对而言是明确的,旅客可以自己去查看对应航公的政策,然后去判断自己的票是不是属于退改范围,如果是的话可以直接在线提交退改申请”时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。2月5日,飞猪国内旅行生态事业部总经理吴涛表示,在飞猪100%免费退改的保障政策下,比例上占比较大的国内游目前退款完成率已达98%时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。

在企业层面,除了给客服工作在产品和人力上的支持,飞猪也对客服遇到的多样咨询问题给予了更加快速的决策流程时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。晚莺说,退改并不止于规则,也会有特殊情况需要具体分析,比如最初的医疗人员退改需求,比如一位湖北的用户购买了从香港前往曼谷的机票,但由于交通问题,用户无法从湖北飞往香港,按照航司规定香港至曼谷的机票无法退订,但飞猪会进行特殊保障时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。

当遇到具体问题时,晚莺介绍,飞猪有一个快速决策的团队,由飞猪总裁和各个业务线的领导组成。一旦发生大型的突发事件,我们会第一时间将这个情况同步给快速决策团队,快速决策团队在一个小时内会根据具体情况制定处理方案时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。此外,飞猪还有一个全球旅行专家团队,由各个业务的领导和专家们组成,24小时待命并且随时准备好自己负责目的地国家的签证,如果全球发生任何突发事件需要前往当地处理,都可以保障第一时间响应。

晚莺是甘肃人,每年的春节高峰都需要值班,近几年晚莺的爸妈也来杭州陪晚莺一起值班过年,新冠肺炎疫情发生期间,爸妈也成了晚莺的坚实后盾时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。问起晚莺疫情结束后最想做的事,她说,“这些天在家办公非常想念公司的办公椅,家里的椅子实在太不舒服了,疫情结束后要先去买个舒服的办公椅时时彩APP下载,反应,医疗,政策,保障,咨询,人员,疫情,用户,工作,决策,飞猪,客服,医护人员,疫情,政策。”

新京报记者 王胜男

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发布日期:2020-02-14 16:37:59

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